Drupal support bij Atom in het kort
Support → onderhoud → optimalisatie → doorontwikkeling → nieuwe initiatieven
Atom regelt onderhoud, support, beheer en doorontwikkeling voor je platform — voorspelbaarheid gecombineerd met flexibiliteit, voor langdurige samenwerkingen gebouwd op vertrouwen, kwaliteit en resultaat.
- Direct geholpen bij storingen: uit vaste bufferuren; buiten kantoortijd op best effort of via een SLA.
- Zelden nodig; we voorkomen storingen: 1 à 2 incidenten per jaar over al onze klanten samen.
- Geen strippenkaarten of verstopte uren: je betaalt alleen wat je gebruikt.
- Een vast team dat je platform kent: geen helpdesk, met ISO 27001-beleid voor incidenten.
Onze visie: een goede samenwerking draait niet alleen om techniek, maar vooral om transparantie, vertrouwen en gezamenlijk eigenaarschap over kwaliteit, continuïteit en doorontwikkeling.
Support, beheer of doorontwikkeling?
In de dagelijkse praktijk zien we dat klanten onderhoud, support en beheer al snel als hetzelfde zien. Begrijpelijk, want bij elk heb je ons nodig. Het verschil zit in de aard: onderhoud en monitoring zijn proactief, een storing is reactief en ad hoc, en kleine wensen, wijzigingen en beheertaken zijn planbaar; iets nieuws bouwen is doorontwikkeling. Beheer is bij ons overigens geen apart contract. Dat loopt via support. Het draait dus voor een deel om de verwachting: een goede samenwerking begint bij het gesprek en heldere afspraken.
Waarom organisaties naar ons overstappen
Maar wanneer een opdrachtgever een overstap naar Atom overweegt, speelt er vaak meer: het gevoel dat afspraken niet worden nagekomen, of dat de kwaliteit van het werk en de grip op het proces tekortschieten. Vaak leeft het beeld dat de omgeving kwalitatief niet volstaat en instabiel is, waardoor er telkens opnieuw support nodig is.
Juist bij hardnekkige of complexe problemen worden wij als Drupal-specialisten vaak betrokken: als issues blijven terugkomen of meerdere partijen er niet uitkomen, zoeken we de onderliggende oorzaak en lossen we het structureel op. We beginnen daarbij met een Drupal-audit als eerste stap.
Waar Drupal support bij helpt
Support draait om snel schakelen wanneer er iets speelt. Je zet het in bij situaties als:
- bugs en technische fouten, ook na een release;
- incidenten en downtime: je site wordt traag of valt uit;
- performanceproblemen: analyse en herstel;
- beveiligingsmeldingen of kwetsbaarheden;
- problemen met koppelingen naar andere systemen;
- functionele of technische vragen, of een redacteur of beheerder die vastloopt.
Of het nu een kleine bug is of een complexe storing: we lossen het snel op en pakken meteen de oorzaak aan, zodat het ook opgelost blijft.
Hoe support bij Atom werkt
We werken bewust met een beperkt aantal klanten die actief doorontwikkelen, geen helpdesk met duizenden klanten: via een gedegen framework dat we op je situatie afstemmen, en waar het de samenwerking helpt durven we ervan af te wijken zonder de controle te verliezen.
Wat er speelt, bepaalt hoe snel we het oppakken. Je bereikt ons rechtstreeks: bel ons, of dien je vraag in via e-mail of ons ticketsysteem. Bij spoed schakel je direct telefonisch met iemand die je platform kent.
Storingen: direct opgepakt
Werkt je site helemaal of gedeeltelijk niet, of geeft hij foutmeldingen, dan pakken we dat direct op uit onze bufferuren. We analyseren het probleem, communiceren helder over oorzaak en impact, en lossen het waar mogelijk meteen op. Is er extra werk nodig, dan krijg je meteen een voorstel met opties, kosten en tijdpad.
Kleine, niet-urgente zaken: de support week
Kleine doorontwikkeling, bugs en aanpassingen met lage prioriteit vormen samen het grijze gebied tussen laag-prioriteit support en doorontwikkeling. Die verzamelen we en pakken we in een vast ritme op: vanuit een supportweek waarin we aan meerdere klanten tegelijk werken, of op basis van jouw doorontwikkeldagen. Die dagen reserveren we om vooruit te bouwen, maar zetten we omgekeerd in voor support zodra dat meer prioriteit heeft — flexibel, maar in control. Vergt een ticket meer werk, dan krijg je eerst een inschatting ter goedkeuring, zodat de uren nooit ongemerkt oplopen.
Wanneer is een SLA nodig?
Een SLA legt gegarandeerde reactie- en hersteltijden vast, voor wie die zekerheid wil of het vanuit beleid nodig heeft. Of dat nodig is, bepaal je op basis van het risico: voor een platform dat ook buiten kantooruren bedrijfskritisch is, kan die garantie waardevol zijn. In de praktijk zien we, doordat we storingen zoveel mogelijk voorkomen, over al onze klanten samen één à twee incidenten per jaar. En met ons grote Drupal-team is er op best effort eigenlijk altijd iemand beschikbaar — want als er iets is, willen we helpen, ongeacht de SLA-afspraken.
Vastgelegd incidentbeleid
Een incident kan overal ontstaan: in Drupal zelf, de hosting, koppelingen of externe systemen. Achter de afhandeling zit vastgelegd beleid — Atom is ISO 27001-gecertificeerd en werkt met concrete processen voor het afhandelen en rapporteren van incidenten, zodat je snel geholpen wordt en achteraf weet wat er is gebeurd en hoe we herhaling voorkomen.
Voorkomen is beter dan genezen
De beste support is de support die je niet nodig hebt. Ons ontwikkel- en releaseproces is erop gericht storingen te voorkomen: geautomatiseerde controles op de code, en releases vroeg in de ochtend in plaats van op vrijdag of vlak voor een feestdag. Daardoor is support op kritische functionaliteit buiten kantoortijd vrijwel nooit nodig.
En als er tóch iets is, schakelen we snel. Wat je dan krijgt:
- Een vast team dat je platform kent: geen inwerktijd, meteen aan de slag.
- Ruimte om te schakelen: je team werkt aan projecten in sprints, maar elke developer plant per werkdag zo'n zes uur projectwerk en twee uur support, zodat we tussen teamleden en dagen kunnen schuiven zonder dat een lopend project stilvalt.
- Een customer success manager: die de communicatie afhandelt, de planning bewaakt en het werk voorbereidt.
